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La certificazione del Sistema Qualità è diventata da alcuni anni un fiume in piena. La necessità di competere in mercati globali e soprattutto la scoperta della centralità del Cliente e la conseguente necessità di fornire un valore aggiunto, ha spinto le aziende manifatturiere e di servizi a scegliere questa strada impegnativa della Qualità. Anche il mondo sanitario ha sentito questa esigenza, seppur con applicazioni pratiche variegate, ma l’evento più importante è che tale fiume lambisce un settore tradizionale e peculiare come quello della farmacia.
La certificazione ISO 9002 non riguarda la professionalità del farmacista, non è una autocertificazione e nemmeno l’adesione a un codice deontologico o a una carta della qualità di servizi e prodotti. Infatti è un riconoscimento esterno di un ente terzo il quale sancisce che ciascuno dei numerosi passaggi operativi in cui si estrinseca l’attività della farmacia, in sostanza il complesso della sua organizzazione interna, si sviluppa secondo una metodologia di qualità, come prescritto appunto dalla norma internazionale
ISO. Si tratta di un processo che tocca la sicurezza delle attività, la buona conservazione dei prodotti, l’assistenza alla clientela.
Le norme ISO, nel caso degli esercizi commerciali si parla di ISO 9002, sono universalmente applicabili e pertanto adeguate anche alla farmacia, ad esempio, come a qualsiasi altra realtà commerciale.
Il sistema qualità della farmacia Spaggiari è stato armonizzato con le norme
ISO: tale sistema si articola in tanti sottosistemi quante sono le norme ISO. Per ciascun sottosistema intervengono una o più procedure operative e/o norme di qualità che la farmacia ha dovuto adeguatamente descrivere o pianificare. Alla fine, una volta completato l’allestimento di tutte le procedure operative, delle norme da seguire, attuata la messa in moto del sistema e verificato il suo funzionamento a regime, si è pronti per la certificazione, da eseguirsi a cura di un organismo indipendente, con specifica abilitazione riconosciuta dall’Unione Europea. Questo soggetto certificatore ripercorre, a partire dalle singole norme ISO e dalle relative domande, l’intero cammino della qualità seguito dalla farmacia e rilascia infine, in caso di totale coerenza con i presupposti di partenza, la certificazione. Nel caso della farmacia Spaggiari questo ente è stato
Certiquality.
Questa operazione è alquanto complessa ma anche esternamente utile e stimolante, perché obbliga la farmacia a scrivere materialmente un manuale di comportamento che abbraccia l’intera attività. Occorre scrivere nei dettagli tutti i passaggi che la caratterizzano, coinvolgendo l’intero staff a livello informativo ed operativo. In questo modo si costruisce una nuova mentalità aziendale, in tutte le componenti dell’impresa. È stabilito univocamente "chi fa che cosa e come": tutti conoscono il proprio ruolo, quello degli altri, le varie mansioni e responsabilità.
Se è evidente che non esiste un sistema qualità generale adatto per ogni situazione e che, viceversa ogni farmacia o azienda, deve elaborare il proprio, è anche evidente l’estrema improbabilità che un singolo titolare di farmacia o responsabile d’azienda possa ottenere da solo la certificazione. L’operazione è tutt’altro che semplice ed è necessaria l’assistenza di un esperto che si cali nella realtà aziendale per l’elaborazione del piano qualità e per la costruzione di una nuova mentalità.
I risultati sono però di grande soddisfazione. È una sfida a rompere con il passato e a mettersi a disposizione del Cliente, prevedendo i suoi fabbisogni attraverso la ricerca di un miglioramento continuo della propria organizzazione.
Probabilmente, se l’esempio di questa farmacia avrà un seguito, assisteremo ad una rivoluzione che toccherà il mondo sanitario, anche se non centralmente, ma contribuirà certamente a far crollare il vecchio ed insostenibile sistema.
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